來自收藏、中介、鑒定、觀察、媒體等六方代表就一系列市場熱點進(jìn)行了討論，其中一個話題是外資拍賣行的服務(wù)問題，有曾經(jīng)供職過外資拍賣行的代表結(jié)合自身經(jīng)歷表達(dá)了自己的看法。
【業(yè)內(nèi)觀察人士】
拍賣行一定要充分地意識到自己是服務(wù)行業(yè)，你無論賣再貴的東西，本質(zhì)上就是中介服務(wù)機構(gòu)。服務(wù)性質(zhì)比天大，客服工作雖然非常基礎(chǔ)，但是卻很重要。以某外資拍賣行為例，他們曾把很大精力用于客戶的滿意程度。既然是服務(wù)行業(yè)就得說人話，溝通得當(dāng)，大問題就變成了小問題。
對于一線人員要求很嚴(yán)格，如何溝通很重要。大到退貨小到日常交流，服務(wù)用語絕對是潤滑劑，有些東西因為交流得當(dāng)可以被擱置，在可容忍的范圍之內(nèi)。溝通不好，自然出現(xiàn)不愿看到的結(jié)果。
有些客戶無法區(qū)分哪家公司靠譜，拍賣行的解釋和介紹也無法讓人相信，畢竟是中介。因此許多人就是看口碑，看誰的知名度高，如果服務(wù)好，當(dāng)一個新客戶來到時，他自然會被好的服務(wù)所吸引，第一印象很關(guān)鍵。拍賣行有時也需要以一個非常中立的視角給藏家建議，同時也要體現(xiàn)自己的專業(yè)性。
【聲音】
現(xiàn)在更多的拍賣行服務(wù)千篇一律，不見創(chuàng)新唯有模仿，除了提供客房、機票之外，更多的就是送貨上門兼收貨款，當(dāng)然這些服務(wù)都是針對大客戶、熟客戶，對于更多的分母型客戶來說，是很難享受到的。中介服務(wù)的重要價值在于溝通，而不是許諾、忽悠或者詆毀競爭對手，以誠待客，以專業(yè)服務(wù)于客戶，這才是合格中介的應(yīng)做之事。但遺憾的是，國內(nèi)的拍賣行至今能夠做到“和顏悅色講人話”、“誠意服務(wù)客戶”的并不多見。
