維護消費者權益，我們在行動?？爝f郵寄貴重或者易碎物品，免不了擔心會損壞，不少消費者選擇保價，買個放心。但是?？诰用駨埮繀s因為這個保價而糟心不已，張女士發(fā)現(xiàn)自己寄運的藝術品破損了，向德邦快遞公司索要上百萬的賠償，但對方卻表示只能賠7000塊。
?？诰用?張女士： 這個地方(破了)，因為這個油畫布的話，你是沒有辦法補的，它不像紙本的，還稍微能夠修補一點，它這個因為當時是工藝很復雜，因為它里面是油畫，整個外面總共是刷了三層， 一層是樹脂，灑這個金箔粉，拔下來，這幅畫也就毀了。這些都是不銹鋼，然后它是實心的嘛，外面都是做的烤漆，你看這些(破損的)就是很嚴重。
張女士說，去年12月30號，
她支付5000多元運費通過德邦快遞，從北京寄運三大件藝術品回?？冢瑴蕚溟_藝術展。 張女士回憶，她當時還通過微信發(fā)信息叮囑派件員要小心運送，可是當1月6號，她收到派件員送達的貨物時，傻了眼：
三幅畫出現(xiàn)破損、開裂的情況、多件雕塑被磕碰掉漆。張女士說，她估算損失上百萬元， 便向德邦快遞方面討要說法。
海口居民 張女士： 我們算了所有損壞的價值差不多一百來萬呢 ，然后報過去，他說太高了，我說那你怎么的也有70、80萬得報，一直沒有音訊。(
記者： 這100萬是怎么算出來的?)
這100萬我們就是根據(jù)藝術家的市場價格，就是同一個系列他已經(jīng)出售的市場價格，就是這個價格。
不過，德邦快遞方面回應給張女士，
只能酌情賠7000多元。 德邦快遞給出的理由是，
因為當時張女士在訂單上選擇的保價金額只有2000元。
德邦快遞北京分公司 工作人員： 肯定是打包裝或者運輸過程中出了問題，但您報的金額太大了，加上您的這個保險沒那么多，所以說特別困難 。
德邦快遞海甸五東路分店 工作人員： 最低保這里有寫保險規(guī)則是多少，最低保2000元。(
張女士： 但是當時我沒有寫2000元啊，我怎么寫這個價格，才2000?)我不知道您這邊當時下單是一個什么情況，但是我們下單這個都在系統(tǒng)里有，說的很詳細了。(
記者： 如果說我一批貨價值100萬，然后我只隨便填個保價2000塊錢，現(xiàn)在貨物損失了，除了賠我2000塊錢外，因為你的責任，這100萬你要不要賠償?)這個的話要根據(jù)實際情況來看，公司那邊有專門的定損。
德邦快遞方面表示，訂單上的保價金額體現(xiàn)了客戶的意愿，如果是因為客戶考慮不周造成實際損失過大，他們可以再協(xié)商，但協(xié)商不下，只能走法律程序。對此，張女士也向郵政管理部門投訴此事。因為張女士寄運的物品重量和體積已經(jīng)超過快件的標準，屬于物流范疇，?？谑械缆愤\輸管理處介入此事。
?？谑械缆愤\輸管理處 貨運管理科科長 張云： 我們也關注了，
但它不屬于我們受理的范疇。 (
記者： 但她認為賠少了，就不能進行一個調(diào)查或者協(xié)調(diào)?)賠多賠少是根據(jù)雙方當初簽訂的運輸合同，也是屬于民事這一塊的 。
?？谑械缆愤\輸管理處貨運管理科方面表示，
根據(jù)道路運輸質(zhì)量投訴管理的相關規(guī)定，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損失之后，如果道路運輸經(jīng)營者拒絕賠償損失，他們可以受理。但是，賠償?shù)亩嗌伲枰聪M者和商家的約定。 此外，?？谑械缆愤\輸管理處方面提醒，
為了避免風險，消費者在選擇寄運貴重物品時，應當仔細查看訂單協(xié)議的內(nèi)容，審慎選擇保價金額。
海口市道路運輸管理處 貨運管理科科長 張云： 鼓勵大家足額投保，不要因為千分之幾的投保額，按照低額投保了以后，那么損失，風險也是隨之而來。
快遞受損頻遇“理賠難”
監(jiān)管不能一“?！绷酥?/strong>
目前，德邦快遞和張女士之間關于破損物品的賠償金額還在協(xié)商。當前，隨著人們對物流需求的增大，圍繞快遞損毀引發(fā)的消費糾紛也日漸增多，而當中還多以保價打折扣、賠付不到位，而爭執(zhí)不休。那么，快遞保價理賠機制，應該如何完善？消費者的合法權益，又該如何得到保障呢？我們接著來探討。
2020年4月，?？诘年惻客ㄟ^德邦快遞，退寄一個2459元的足浴桶給商家，因商品損壞，商家拒絕退款。德邦快遞承認，運輸不慎造成商品破損。而寄件時，陳女士花費了12元保價2000元，德邦快遞卻只按貨物破損的程度賠200元。 2020年11月，?？诘年愊壬ㄟ^德邦快遞寄運一個工藝品，保價6000元， 運輸途中貨品損壞，德邦快遞表示按照貨物損壞情況只賠1000元 ，陳先生稱工藝品受損后就沒有了價值，堅持要求德邦全賠。2020年12月，鄭女士通過德邦快遞寄運茅臺酒，花80元保價2萬 ，可對于破損的酒，德邦快遞只以每瓶200元的價格賠償 。鄭女士沒有接受，理賠拖了三個多月。在記者采訪后，德邦快遞承諾以每瓶2500元的價格予以賠償。消費者寄運的物品頻頻出現(xiàn)損壞，選擇了保價，又陷入理賠難，何談保護消費者權益呢?
德邦快遞 海南公共負責人 岑轉(zhuǎn)標： 我們德邦在承運客戶的貨物當中也是多多少少（損壞），不光是我們公司，其實整個行業(yè)或多或少有這些問題出現(xiàn)。 我們盡量跟客戶進行協(xié)商，因為很多事情是可以通過溝通去處理解決的，如果客戶不滿意我們的理賠金，他可以到法院起訴。
?？谑械缆愤\輸管理處方面表示，他們還將敦促快遞企業(yè)在運輸大件貨品時，保障貨物安全。
海口市道路運輸管理處 貨運管理科科長 張云： 馬上三月下旬，進入到質(zhì)量信譽考核，一些運輸風險導致這些貨損貨失，我們也跟德邦交流，如何去改善這種情況，建議它記錄下來上報到上?？偛?。
而記者梳理發(fā)現(xiàn)，一旦因貨物出現(xiàn)了損壞，發(fā)生糾紛，快遞企業(yè)理賠依據(jù)的是自身保價規(guī)則或內(nèi)部的定損判斷。而不同的快遞企業(yè)，保價及賠付的標準也不同。但對消費者來說，有的物品雖然是部分損壞，很可能沒有價值，快遞公司即使按照比例賠付，消費者的權益還是得不到保障，況且還存在難以界定損毀價值的問題。
?？谑朽]政管理局 局長 吳艾寧： 保價服務，它有點類似合同這樣的東西的，合同協(xié)議之類的，(記者： 有沒有監(jiān)管的標準?)沒有。
郵政 管理部門表示，保價協(xié)議更多涉及到的是民事范疇，目前沒有監(jiān)管細則。 而專家認為，快遞公司服務是運輸合同服務，快遞公司只要承攬了快遞運輸，就應當為其中的風險買單。
北京市律師協(xié)會郵政法律事務專業(yè)委員會 委員 武雪梅： 快遞公司是不納入中國郵政的保價條款系統(tǒng)，實際上快遞公司它是沿用了這個行業(yè)慣例，但是它自己又單獨制定了一套保價的政策，它要控制它的運營風險。
而對于快遞企業(yè)保價理賠難的問題，網(wǎng)友們也紛紛呼吁，加強監(jiān)管。
網(wǎng)友“我是誰”：
寄運貴重物品，能否安全完全靠人品，出了問題還看協(xié)商，不服就走法律程序，這哪一步都是在給消費者添堵。企業(yè)控制自己的運營風險，但不得把風險轉(zhuǎn)嫁給消費者!
網(wǎng)友“晴天”：
可以引入第三方評估機構進行物品滅損價值認定。同時，監(jiān)管部門應加大監(jiān)管力度，在運輸過程和事后賠付方面能上雙保險，才能真正為貨物“保險”。
網(wǎng)友“椰風”：
保價服務不能聽憑快遞公司“自說自話”，監(jiān)管部門應盡快制定統(tǒng)一的快件保價賠償標準，建立公平合理的保價費用、賠償標準、糾紛調(diào)解等機制。
我國是快遞大國，消費者的消費體驗對行業(yè)發(fā)展影響頗深，但我們看到，目前關于快遞保價的投訴比比皆是，這反映出快遞物流行業(yè)高速發(fā)展的同時，相關法律法規(guī)存在嚴重的滯后。而解決當下一直存在的消費者與快遞公司之間的矛盾，建立一套兼顧消費者權益保護和快遞物業(yè)健康發(fā)展的治理體系，非常有必要。我們都說，要尊重市場規(guī)律，但別忘了政府的調(diào)控是強有力的雙手，在這方面，相關部門不應該只任由快遞企業(yè)保價“自說自話”，更應加強監(jiān)管、統(tǒng)籌兼顧，促進市場良好發(fā)展。
